En la actualidad los contact center están acostumbrados a la intensa rotación de agentes dentro de sus filas. Solo en EE. UU, la rotación de agentes en la industria de los contact center es más del doble del promedio de todas las demás ocupaciones, algo que pone en alerta a la industria en general, ya que causa más inconvenientes y gastos.
Una de los puntos en contra es que, al tener una alta tasa de rotación de personal, los contact center se enfrentan a un gasto de recursos constantes, necesarios para contratar y capacitar al nuevo personal.
Además, esta falta de compromiso de los agentes repercute directamente en la experiencia del cliente, y perjudica directamente a la marca que contrata al servicio de atención al cliente. Esta misma falta de pertenencia por parte de los agentes, se traduce en una reducción de las ventas y un servicio al cliente en declive, afectando directamente al corazón de la industria.
La pregunta sería ¿qué ha generado el aumento de este problema y cómo solucionarlo?
En este post vamos a examinar qué elementos hacen que los agentes se vayan a otro sitio en busca de un nuevo empleo, y cómo los gerentes pueden detener este ciclo que está perjudicando a la industria de los contact center.
Una comunicación y retroalimentación ineficientes repercute en el crecimiento de los agentes
Las investigaciones han arrojado que menos del 21% de los agentes, creen que los procesos de evaluación implementados por su empleador son justos, esto es más significativo para aquellos agentes que interactúan con miles de clientes por mes, pero solo reciben comentarios, del 5% del total de estas conversaciones.
Esto ha generado fricciones entre el agente y el empleador, ya que solo da una visión parcial del desempeño real del empleado. Además de que la retroalimentación suele enfocarse en aquellas acciones que deberían mejorarse. Esta conducta, de que solo 1 de cada 3 agentes reciben un reconocimiento positivo por su trabajo semanal, los gerentes le dan razones, sin querer, para que estos se vayan.
¿Cómo se podría solucionar el problema?
En la época actual, ningún empleado debería adivinar cuál es su actuación real en términos de rendimiento, ya que la tecnología de análisis de voz no da lugar para adivinanzas.
Si se analiza el 100% de las llamadas telefónicas en tiempo real, permite a los agentes conocer de manera precisa en qué están fallando y cómo puede mejorar, además de dar pistas sobre aquellos puntos fuertes que lo hacen destacar.
Incluso, esto permite eliminar el sesgo subjetivo que se forman en los equipos de contact center, dando una visión objetiva, tanto a gerentes como a agentes, sin que exista un desequilibrio que incomode a ninguna de las dos partes.
El resultado sería una menor tasa de deserción por parte de los agentes y una menor rotación de los mismos.
Un entrenamiento inadecuado deja a los agentes sin preparación
Uno de los problemas que más genera el alto índice de rotación, es que la premura de ocupar el puesto de trabajo hace que el personal de capacitación busque atajos para entrenar a los agentes, generando un desempeño inadecuado. Si el entrenamiento no fue el óptimo, la experiencia del cliente se verá afectada.
En el momento en que un cliente pide información específica, es decir, que la respuesta no será posible siguiendo un determinado guion, y además el agente no cuenta con un entrenamiento óptimo, este tendrá problemas para dar las respuestas que el cliente solicita.
Cuando se quedan en la oscuridad sobre las mejores prácticas, la información de productos, las actualizaciones de la empresa y más, no pueden presentarse con precisión como expertos en marcas, repercutiendo en la marca en cuestión.
¿Cuál sería la solución?
En la actualidad las empresas deben evolucionar de manera constante y escalable, por lo que los contact center, deben contar con toda la información necesaria para resolver cualquier problema que se genere.
Por ello, en vez de recurrir a los tradicionales métodos de entrenamiento, el análisis de voz puede ofrecer a cada empleado, un método de capacitación personalizado, basado en la información y los datos recolectados de sus llamadas y alertas.
Con esto, se subsana uno de los grandes inconvenientes de los agentes, que es verse incapacitados de dar soluciones óptimas y por ello sentirse frustrados en el lugar de trabajo. Desmejorando el desempeño y siendo una de las causas de abandono del lugar de trabajo.
Lo bueno es que en e-contact sí cuenta con la solución. Si deseas saber más puedes contactarnos para obtener mayor información.
