Por Francisco Garaicoa – Account Manager e-Contact Ecuador
La relación del cliente con las empresas ha ido evolucionando, atrás quedó la atención generalizada para un grupo potencial de personas o clientes. En la actualidad, la atención personalizada y el trato directo ha logrado fidelizar y ganar la confianza de millones de consumidores. Aunque en un momento era una tarea complicada, hoy en día se puede lograr de manera sencilla gracias a la tecnología adecuada.
Esa evolución se ha centrado en conocer más y saber cuáles son las necesidades de cada cliente y que va más allá de una personalización, “es más bien hiper personalización”. Como en toda relación humana, no puedes ser fiel a alguien que no conoces, tampoco tienes una relación sólida con quien no sabe nada de ti. Esta idea de acercarse de manera más personal con el cliente empuja a crear estrategias de personalización en el CX.
Conocer a los clientes, tratarlos de manera individual y brindar una experiencia personalizada a cada uno, es la lógica detrás de esta estrategia. En la actualidad, las empresas recurren a profesionales que, con la tecnología y el conocimiento adecuado, implementan una estrategia de atención acorde a las necesidades particulares de cada caso.
¿Cómo lograrlo?
Antes, las campañas eran completamente generalizadas, se tomaba la decisión de lanzar estas campañas a públicos específicos y desde allí podían conocer quiénes estaban realmente interesados, lo que ocurría es que había personas que se enganchaban y otras no.
La personalización como estrategia de negocios se logra básicamente al momento de reunir la data del cliente y entender qué es lo que le gusta, cuáles son sus intereses y por dónde se comunica, con el único objetivo de brindar una atención completamente personalizada, fidelizarlo y construir una relación sólida.
De esta manera, se logra que el usuario se sienta más cómodo con la empresa o con quien le brinda la atención, para conseguir que pueda volver ya sea a comprar o a adquirir el servicio que ofrece la empresa. Entendiendo a los clientes y conociendo sus preferencias se logra una comunicación más sólida en todos los sentidos.
Plataformas y recursos
Dentro de un mismo público las personas siguen siendo diferentes y la hiper personalización es el marketing individualizado, esto no sería posible si no existiera la tecnología, la inteligencia artificial y si no se pudieran capturar datos en tiempo real, sería muy difícil hablar de hiper personalización.
Para la atención al cliente, la plataforma Genesys cuenta con recursos como el Predictive Engagement, que captura en tiempo real el recorrido que está haciendo el cliente en la web, en caso de que la IA determine que es un cliente que requiere cierta información se la puede brindar de manera automática mediante un chatbot, y si fuera el caso, transferirlo a un agente para que continúe con la conversación teniendo todo el contexto de lo que el cliente requiere.
Lo que se consigue con esto, es que quien retome la conversación con el usuario pueda identificar rápidamente sus necesidades, hablándole quizás directamente por su nombre y mencionándole soluciones rápidas sobre lo que este ha estado buscando en la web, logrando enganchar al cliente.
Ya no es agradable para el cliente la publicidad o el trato masivo, en ese sentido los usuarios se han vuelto más exigentes, les gusta que los conozcan.
Lo mismo ocurre en campañas outbound, con el conocimiento adecuado, orquestado e integrado a la herramienta. Las campañas pueden ir directamente al canal de preferencia de cada cliente en particular y con la información personalizada a cada uno.
Aún son muchas las empresas que no han dado este salto de implementar estrategias impulsadas por IA, muchos aún creen que es un proceso tedioso y costoso, pero por el contrario se puede lograr en días lo que antes hubiese tardado semanas o meses.
Definitivamente volvemos donde somos bien tratados, donde nos conocen, donde nos entregan la información precisa en el momento que la necesitamos. Es posible y cada vez son más quienes aprovechan el impulso de ser pioneros en CX.
El futuro es la personalización para lograr la fidelización.
