Nativos digitales que no conocen el mundo sin dispositivos móviles e Internet, que valoran su tiempo por sobre todas las cosas y que no están dispuestos a interactuar con las empresas/marcas de la firma forma de antaño. Así es el grupo de personas de entre 20 y 39 años, denominados por la literatura social como “millennials”, que corresponde a una de las porciones más significativas de la población mundial y se estima que para el año 2025 representarán el 75% de la población económicamente activa del planeta.
Se considera a este grupo como la primera generación completamente tecnológica, por lo que todo lo relacionado a ellos es un desafío. A pesar de ello, la mayor parte de las organizaciones han comprendido la importancia de adecuarse a las exigencias y necesidades de este grupo que prefiere realizar todo tipo de acciones de consumo utilizando la tecnología, llegando incluso a no hacer contacto alguno con alguna otra persona durante todo el proceso. Prefieren pedir comida; comprar pasajes; reservar un hotel; pagar una cuenta; solicitar un taxi o solucionar un problema técnico; a través de un dispositivo móvil, por sobre un llamado telefónico.
“Los millennials prefieren el contacto humano para una atención personalizada, pero para temas rutinarias esperan como primera opción de contacto el apoyo tecnológico o la autoatención”, señala Patricio Cáceres, gerente general de la empresa e-Contact, expertos en transformación digital. De ahí, el desafío de las empresas de contar con servicio de contact center que permita gestionar y coordinar todas las comunicaciones con sus clientes considerando cada tipo de consumidor, es decir contar con una estrategia de negocio que permita la omnicanalidad (experiencias telefónicas, vía mail, chat, sitio web, redes sociales, etc.).
“A los millennials les atraen las tecnologías que facilitan sus actividades cotidianas, pues buscan experiencias que puedan mejor su día a día. Y en este sentido, es que muchos de ellos rechazan interactuar con las empresas de la misma forma que lo hacían los consumidores de generaciones anteriores. Por ejemplo, para ellos realizar un llamado telefónico para consultar algo técnico de un producto/servicio es una pérdida de tiempo, ellos prefieren resolver sus interrogantes a través de dispositivos móviles de forma rápida y cómoda“, agrega el experto.
Esto no implica la desaparición de la atención telefónica, ni mucho menos la ausencia de atención humana, sin embargo es darle un nuevo enfoque, donde las organizaciones puedan ajustarse a las nuevas demandas de esta generación “millenials” que busca mayor velocidad en la atención, inmediatez en las respuestas, comodidad y una experiencia satisfactoria en todo el proceso de compra (pre-venta, venta y post-venta). En este punto, los especialistas señalan que los chatbots y los sistemas de mensajería instantánea se han convertido en el principal apoyo para las empresas de atención al cliente que necesitan estar presentes 24/7, sumando que permiten a la empresa ahorrar costos, optimizar procesos y obtener una data mucho más específica que será de gran ayuda en las estrategias futuras de la compañía.
A pesar de lo anterior, desde e-Contact advierten a las compañías a no abusar de este tipo de soluciones. “Si las herramientas de automatización no guían al cliente (millennials) en la dirección correcta, estos se frustran rápidamente poniendo en peligro su satisfacción con la marca y por ende una futura compra. Por ello, es que se recomienda a los centros de contacto contar con una infraestructura tecnológica capaz de brindar interacción de autoservicio con tecnologías de inteligencia artificial que puedan comprender cuando no se está yendo en la dirección correcta y sean capaces de dirigir la conversación a un agente vivo”, explica Cáceres.
Algunos tips a las empresas para saber cómo entregar a los “millennials” un buen servicio al cliente:
- 24/7: valoran la inmediatez y necesitan respuestas en tiempo real, por lo que contar con herramientas que permitan dar respuestas válidas, rápidas y a toda hora resulta algo fundamental.
- Autoservicio: son autosuficientes y con menos disposición al contacto humano, por lo que es fundamental contar en los sitios web de las organizaciones con una parte de preguntas/respuestas donde el propio consumidor pueda buscar y resolver sus dudas.
- Multicanal: mantienen diversos dispositivos y valoran la omnicanalidad por lo que esperan poder comunicarse por RRSS, chat, mensajería de SMS o WhatsApp, teléfono, entre otros.
- Hiper-personalización: se cansan de responder una y otra vez las mismas consultas por lo que es necesario contar con una base de datos completa y actualizada que les demuestre que la empresa los conoce y valora como clientes.
- Experiencia: buscan y valoran la experiencia completa, desde la pre-venta, venta post-venta. Una mala experiencia no los hace dudar en abandonar la marca, pues no le temen al cambio.
