Escuchar el concepto “Inteligencia Artificial” se ha convertido en algo común en el día a día de cualquier persona, y esto es por una sencilla razón: La IA se ha transformado en una herramienta transversal, que ha traspasado cualquier frontera conceptual y de estrategia. Esto, porque llegó a solucionar problemáticas complejas, aportando valor y efectividad a cualquier trabajo que uno realice.
Este concepto tan común para todos nosotros también está marcando la diferencia en el mundo de la atención al cliente. Pero, ¿Qué realmente se gana utilizando la IA en los Centros de Experiencia? Acá te lo explicamos.
Hace ya varios años las exigencias y las expectativas de los consumidores han ido en aumento, fundamentalmente porque buscan una mayor rapidez y eficacia en la resolución de sus requerimientos. Si volvemos un poco al pasado, un agente antes resolvía mediante una llamada la solicitud de un cliente, fundamentalmente porque era el único medio para poder comunicarse con la empresa, además de no existir el internet y las redes sociales, herramientas que han nutrido de información y poder al consumidor.
Hoy, ese mismo cliente, al tener un mayor acceso a la información y tener más canales para poder llegar a la organización, se transforma en un desafío para el agente, generando situaciones de mayor agotamiento, lo que se traduce en más deserción.
Por lo mismo, la IA ha llegado para ser un apoyo para el agente y el Centro de Experiencia, fundamentalmente porque logrará cubrir todos los canales al que acudirá este nuevo tipo de cliente.
Si vamos al trabajo diario dentro de un Centro de Experiencia, la IA aportará en diversas acciones puntuales:
- Personalizar el servicio: Como mencionamos anteriormente, el poder de la información del nuevo tipo de cliente es mayor al de años atrás, por lo que los requerimientos ya no pasan a ser problemas comunes, sino que cada comportamiento o experiencia es distinta, obligando a que la atención sea personalizada. La IA permite analizar grandes volúmenes de datos sobre el comportamiento del cliente, logrando dar soluciones más certeras, aumentando la satisfacción y fidelización.
- Soporte 24/7: La aparición de diversos canales de atención, especialmente digitales, han obligado a que las empresas estén las 24 horas del día atentos a cualquier solicitud de los clientes. Por lo mismo, la IA a través de la instauración de chatbots y asistentes virtuales proporcionan una atención al cliente en cualquier minuto del día. Te ayudarán respondiendo las preguntas frecuentes, resolviendo problemas de cualquier índole, además de poder guiar a los usuarios en los procesos de compra o de envío de documentos.
- Realizar análisis predictivo: La IA permite realizar análisis en base a datos actuales e históricos con los que podrás anticiparte a tendencias de los consumidores, comportamiento de los clientes y requerimientos futuros.
- Recopilación de datos en tiempo real: La IA otorga la opción de tener Data en vivo mediante diferentes acciones automatizadas, fundamentalmente a través de encuestas, opiniones, reseñas e inclusive las redes sociales. Esto permite reaccionar en tiempo y forma a cualquier requerimiento de los clientes.
- Experiencia de Cliente en Sucursal Física: Un Centro de Experiencia no solo puede ser digital, sino que también puede cubrir lo que vive o experimenta un cliente físicamente. Atención con tecnología de última generación, encuestas digitales en diferentes puntos de las sucursales, o experiencia con asistentes creados por la misma IA, son acciones que ayudarán a aumentar la satisfacción del cliente.
En definitiva, la IA no solo ayudará a mejorar la Experiencia del Cliente, sino que también mejorará la eficiencia operativa, creando un Centro de Experiencia innovador y resolutivo.
